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Guía del Community Manager

Todo lo que tienes que saber para poder convertirte en el mejor CM de todos los tiempos

¿Qué es un Community Manager?

Para comenzar tenemos que conocer qué es un CM, para ello hemos seleccionado algunas definiciones del ámbito profesional.

“El community manager es, sobre todo, la voz de los usuarios en la empresa y los oídos de la empresa en las redes sociales”

Dovidena del Campo, CM de Groupalia

“Es responsable de la comunidad online que se crea en torno a un producto o una empresa”

Jose Manuel Antoral, CM de Antena 3

 

"Un CM es el encargado de gestionar tus redes, proteger, cuidar y mantener tu reputación online y establecer vínculos duraderos con tu comunidad online"

María del Mar Mongrell, Graduada en Publicidad y Relaciones Públicas

Objetivos del Community Manager

Un CM va más allá de ganar seguidores y realizar cuatro publicaciones. Los community manager tienen que perseguir una serie de objetivos: ​                      1. Mejorar la visibilidad de una marca o empresa en internet.                                  2. Mejorar el posicionamiento SEO de la marca o empresa.                                    3. Mejorar el engagement entre la marca o empresa y la comunidad.                    4. Mejorar las relaciones con los clientes prestando un servicio  personalizado y eficaz.                                                                                                                            5. Identificar oportunidades de contenidos.                                                              6. Optimizar y maximizar las conversiones.                                                                7. Conseguir crear relaciones fuertes y duraderas entorno a la marca o empresa.                                                                                                                                                                                                                                                             

Características de un buen Community Manager

Los buenos CM se caracterizan por una serie de atributos o habilidades que los convierten en las personas óptimas para desempeñar esta función. Algunas de ellas las podrás encontrar a continuación.

 

Organización

Al gestionar muchas cosas simultáneamente es imprescindible ser organizado, ya que tienes que tener una táctica en el trabajo, establecer prioridades y tener todo listo para las fechas de entrega.

​Saber comunicar

Es imprescindible que un CM sepa comunicar de manera clara y efectiva por lo que tiene que saber escribir para llegar a su público y enganchar de este modo a los lectores.

​Tener empatía

A través de la empatía se establecen conexiones con los usuarios, por esta razón es fundamental el que un CM tenga esta cualidad para conseguir vínculos valiosos para la empresa.

Tener creatividad e improvisación

Es fundamental que un community manager pueda pasar del plan A al plan B en poco tiempo. Además, el ser creativo es muy importante para diferenciarse de la competencia.

Funciones del Community Manager

Los community manager desempeñan diversas funciones simultáneamente algunas de las más importantes son:

​   1. Escuchar y atender la comunidad: es muy importante que se escuche lo que dicen los usuarios, se les conteste y se resuelvan sus dudas.​ Esto tiene que ser de forma proactiva para que el usuario perciba ese valor y se fidelice en torno a la marca.         

  2. Crear y compartir contenidos: ​se suele realizar a la vez que otras tareas y es donde se invierte un mayor número de horas. Es fundamental que el contenido sea de calidad para aportar valor a la marca. Para ello será fundamental que el CM realice una planificación previa del contenido que va a compartir.

  3. Conversar con la comunidad: compartir contenidos, resolver dudas, charlar con los usuarios. Interactuar con el público de la marca o empresa es fundamental para un community manager.

  4. Monitorizar los contenidos: monitorizar las publicaciones que realizas y medir su impacto es muy importante porque te permitirá generar posteriores informes de actividad y seleccionar los mejores contenidos para cada una de las redes sociales de la empresa.​

  5. Trabajar en la marca personal de la empresa: las empresas buscan mejorar su marca, ser más relevantes en la comunidad y diferenciarse de la competencia, por ello los CM deben trabajar en ello.


Herramientas fundamentales para un Community Manager

Los CM se ayudan de numerosas herramientas para realizar su trabajo. Por está razón hemos querido recopilar algunas de las más usadas por los profesionales del sector.

Hootsuite

Con ella puedes programar publicaciones (fecha  y hora), insertar enlaces donde se pueden acortar las URL  de  los mensajes  publicados; crear una lista de personas influyentes a las que seguir; etc.​

SocialBro

Imprescindible para la gestión de Twitter. Con ella podrás encontrar quién son los usuarios activos y de calidad en esta red social, entre muchas otras opciones.​

Google Analytics

Esta herramienta te permite saber el tráfico de visitas de tu página web o blog, los visitantes en tiempo real, la duración de las visitas, conocer las conversiones, saber cuáles las páginas más vistas, etc​.

 

Mailchimp

Con ella puedes crear y gestionar tus listas de suscriptores, enviar emails personalizados con novedades de tus productos o hacer un seguimiento y realizar una analítica de los emails enviados, etc.​

Errores a evitar por un Community Manager

Algunos de los errores que más se repiten en el mundo de los CM son los siguientes:

​  1. Escribir con errores ortográficos.

  2. No comprobar la información.

  3. Querer llamar la atención sin mas.

  4. Desconocer las herramientas básicas.

  5. Descuidar el tono.

  6. Confundirse de cuentas.

  7. Hacerse el gracioso.

  8. Contestar automáticamente, con un tono deshumanizado y robotizado.

  9. Usar demasiados hashtags que puedan distraer al usuario.

  10. Llevarse los comentarios negativos a un terreno personal.

Casos reales de éxito

1. @policia: ​sus respuestas tienen un gran sentido humorístico y ha conseguido llegar a los usuarios. Pese a que la cuenta a cambiado de CM las bases siguen estando latentes, respuestas ingeniosas con humor.

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2. @telepizza_es: destaca el ingenio en sus respuestas cuando la gente le intenta trolear.

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3. @MediaMarkt_es: ​pese a que se juega la reputación de la empresa en muchas ocasiones, el tono gamberro del CM de MediaMarkt se ha ganado un hueco en la comunidad online.

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4. @NetflixES​: la mezcla y la originalidad de Netflix no solo esta presente en su canal, sino que también lo ha trasladado a las redes.

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Casos reales en los que el CM ha metido la pata

Al igual que el CM puede impulsar la marca, también puede cargarse la reputación de la empresa de un plumazo. Por esta razón es imprescindible pensar antes de publicar. Algunos de los casos más polémicos en España:
1. @Ballantine_ES: pese a que la marca luego usase la crisis reputacional para hacer una campaña, en un primer momento se llamó a realizar un boicot a la marca por culpa de un tweet fallido.

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​2. @renfe: el CM de Renfe intentó seguir el juego a un usuario que pedía un ascenso para su equipo pero se pasó de gracioso.

​3. @alcampo: el CM de la cadena de supermercados confió en la inocente pregunta de un usuario. Este les preguntaba por la "ruka". Tras viralizarse la conversación, Alcampo quiso sacarle partido y trolleó a MediaMarkt.
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